Klachtenprocedure

Formuleer je klacht

Wil je een klacht indienen, contacteer dan eerst schriftelijk de algemeen directeur van woonmaatschappij VIVUS. Krijg je geen voldoende antwoord, dan kan je een schrijven richten aan de voorzitter van de woonmaatschappij VIVUS voor een gesprek. Je kunt ook een vertrouwenspersoon meebrengen. Je moet je klacht binnen het jaar indienen. Opgelet: klachten kunnen niet anoniem ingediend worden aan de voorzitter van de woonmaatschappij VIVUS, Marktstraat 80, 8530 Harelbeke.

Heb je echter een probleem met je begeleider of adviesverstrekker en wil je over die persoon een klacht indienen, dan zorgen we ervoor dat een andere medewerker als klachtenbehandelaar optreedt.
Schrijf je een brief, verwijs dan naar de stappen die je al hebt gezet. Voeg een kopie van eventueel vorige brieven toe. Ook van je nieuwe brief bewaar je best een kopie.

Binnen tien dagen krijg je bericht dat je klacht is ontvangen, verneem je hoe en tegen wanneer we jouw probleem aanpakken en wie dit gaat doen. Ofwel ontvang je onze beslissing per brief ofwel word je uitgenodigd voor een gesprek. Een klacht moet afgehandeld worden binnen 45 dagen. De klachtenbehandelaar zal zijn beslissing motiveren en die motivatie schriftelijk aan jou (de klager) bezorgen. Als je dat wil, kan hij daar ook mondeling nog bijkomende uitleg over geven.

Je bent (nog) niet tevreden met de voorgestelde oplossing

Blijft jouw klacht zonder gevolg of ben je niet tevreden over het antwoord op je klacht dan kun je verder niet meer bij woonmaatschappij VIVUS terecht, maar kan je eventueel terecht bij beroepsinstanties of bij de Vlaamse Ombudsdienst. Je kan je hiervoor ook laten adviseren door het OCMW, een huisvestingsdienst, een huurdersbond, de wetswinkel, … .

Als je je wendt tot een zgn. ‘georganiseerd beroep’ (vredegerecht, toezichthouder, …), hou er dan rekening mee dat de interne klachtenprocedure in tussentijd niet verder kan doorlopen en in afwachting als een ‘slapend dossier’ wordt behandeld. Woonmaatschappij VIVUS zal ontvangen klachten mee opnemen in het jaarverslag.

De Vlaamse Ombudsdienst

De beroepsprocedure bij de Vlaamse Ombudsdienst kun je pas aangaan als je de vorige stappen hebt afgewerkt. Je kunt bij de Ombudsdienst terecht met klachten over de toewijzing van de woning, de manier waarop je behandeld werd, afspraken die niet werden nagekomen, een reactie die erg lang op zich heeft laten wachten, … .

Je kan naar de Vlaamse Ombudsdienst mailen (klachten@vlaamseombudsdienst.be) of bellen (02 552 48 48 of gratis nummer 0800 240 50) of faxen (02 552 48 00)

Je kan je klacht ook met de post opsturen naar "Vlaamse Ombudsdient, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel".

Je kan elke werkdag bij de Ombudsdienst langskomen van 9 tot 18u (op vrijdag tot 17u), maar maak vooraf wel een afspraak.

Wat als je een andere procedure kiest?

Vredegerecht

Je kan als huurder of als kandidaat-huurder kiezen voor een andere procedure, namelijk door het inschakelen van het Vredegerecht.

Aan de vrederechter kan je problemen en discussiepunten voorleggen zoals de woningkwaliteit, het huurcontract, de opzegging van het huurcontract of de huurkosten die je worden aangerekend.

Toezichthouder

Verhaalrecht: ook de toezichthouder is aanspreekbaar voor een aantal problemen, dit door hem een gemotiveerd schrijven te bezorgen. Maar let op: dit moet wel tijdig gebeuren! De toezichthouder beoordeelt de gegrondheid van je verhaal en bezorgt zijn standpunt zowel aan jou als aan de woonmaatschappij VIVUS.

Waarvoor kan je bij de toezichthouder terecht?

Voor een klacht over de toewijzing van de woning (binnen het jaar na het moment van toewijzing).
Omdat een afwijking niet is toegestaan of omdat je naam uit het inschrijvingsregister werd geschrapt of omdat je bij een toewijzing werd geweigerd of omdat de huurovereenkomst wordt stopgezet of bij weigering van inschrijving of toetreding tot de huurovereenkomst of bij weigering van de woningvoorkeur.
Je kan je klacht met de post versturen naar "Wonen Vlaanderen, Afdeling Toezicht, Havenlaan 88 bus 22 1000 Brussel".